Servizio di conciliazione dell’Autorità: dal mese di luglio 2018 si potrà aderire anche al Servizio di Conciliazione con i gestori del servizio Idrico integrato
di Associazione Europea Consumatori Indipendenti
Gli utenti del servizio idrico integrato (acqua, fognatura e depurazione) nella risoluzione delle controversie con il proprio gestore a fronte di reclamo scritto privo di riscontro, pur avendo atteso 30 giorni lavorativi dal suo invio, o, se la risposta ricevuta è ritenuta non soddisfacente, potranno adire a partire dal mese di luglio 2018 al servizio di conciliazione dell’Autorità per richiedere supporto nella risoluzione delle controversie con il proprio gestore del servizio idrico integrato. Tale strumento risulta essere di tutela alternativo al servizio Reclami dello Sportello. Si deroga a tale procedura solo in caso di fornitura sospesa. Il Servizio Conciliazione diventerà l’unico strumento previsto dall’Autorità a tutela degli utenti a partire dal 1° luglio 2019, così come lo è già oggi per i clienti finali di elettricità e gas.
Lo Sportello PUO’ intervenire su reclami relativi al rispetto della regolazione dell’Autorità in materia di prezzi e tariffe, qualità e lavori, da parte dei gestori del servizio idrico integrato.
Lo Sportello NON può fornire assistenza su problemi in materia di seguito trascritte:
- IVA ed accise/imposte in genere
- Interpretazione ed applicazione di norme tecniche
- Ricerche programmate per perdite occulte di acqua
verifiche sulla qualità dell’acqua
- Problemi inerenti alle servitù (passaggio su proprietà privata d’impianti) o richieste di
risarcimento dei danni subiti a seguito di disservizi, per cui, ai sensi della normative vigente, l’utente può far ricorso al Giudice Ordinario o ad altri strumenti extra-giudiziali
di risoluzione delle controversie (ad esempio la conciliazione).
Il Portale permette la gestione dei reclami totalmente on-line, oltre a consentire di monitorare autonomamente lo stato di lavorazione della pratica e di consultare in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello.
I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori domestici e non domestici, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste SOLO tramite i PORTALI WEB.
I clienti domestici non assistiti da un delegato professionista (avvocato, consulente etc.) o da un’Associazione consumatori possono inviare la richiesta anche via e-mail, fax o posta agli indirizzi sopra riportati, compilando in tutte le sue parti il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica. In questo caso si raccomanda l’utilizzo di UN SOLO canale di contatto.
PRIMA di contattare lo Sportello è necessario inviare un reclamo scritto al proprio gestore del servizio idrico integrato, in caso di mancato riscontro o nel caso si ritenesse on soddisfacente la risposta si potrà attivare il servizio.
Il recapito per l’invio dei reclami è riportato, di norma, in bolletta e sul sito internet del gestore.
E’ necessario utilizzare una modalità che consenta di provare la data del ricevimento del reclamo da parte del fornitore (es. indirizzo PEC o posta elettronica, presentazione agli uffici del gestore, il quale è tenuto a rilasciare ricevuta o raccomandata con avviso di ricevimento, fax con ricevuta di trasmissione o ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento del medesimo risultato).
I reclami inviati allo Sportello PRIMA della scadenza dei 30 giorni, saranno considerati IRREGOLARI (in quanto non rispettano la procedura prevista dall’ Autorità) e lo Sportello inviterà all’utente o il suo delegato ad attendere tale termine (ad eccezione dei reclami in materia di sospensione della fornitura).
I reclami possono essere inoltrati allo Sportello tramite Portale accessibile direttamente all’indirizzo www.portalesportello.it; il Portale permette la gestione dei reclami totalmente on-line, oltre a consentire di monitorare autonomamente lo stato di lavorazione della pratica e di consulatre in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello.
E’ importante utilizzare un solo canale di inoltro per favorire la gestione efficace della pratica. I dati personali e le informazioni fornite allo Sportello sono trattati e diffusi ai sensi del D.lgs. 196 del 2003 (Codice Privacy) e saranno cancellati dopo tre anni dalla data di chiusura della pratica da parte dello Sportello. I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori domestici e non domestici, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste SOLO tramite PORTALE. I clienti domestici non assistiti da un delegato professionista (avvocato, consulente etc.) o da un’Associazione consumatori possono inviare la richiesta anche via e-mail, fax o posta agli indirizzi sopra riportati, compilando in tutte le sue parti il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica. In questo caso si raccomanda l’utilizzo di UN SOLO canale di contatto.
E’ possibile verificare lo stato di lavorazione della propria pratica on-line H24 all’indirizzo www.portalesportello.it se l’inoltro del reclamo è avvenuto tramite Portale. Lo Sportello prende in carico il reclamo, verifica l’integrità dei documenti ricevuti e provvede ad attribuire un codice (SPCEN) che identificherà la pratica nel corso dell’intera gestione. Accerta la regolarità e la completezza delle informazioni inviate, al fine di verificare la presenza di tutti gli elementi necessari all’analisi della problematica.
Lo Sportello richiederà le informazioni mancanti o di attendere la risposta del gestore in caso di assenza degli elementi richiesti ed indicati come obbligatori o qualora non sia stata rispettata la procedura di presentazione di un reclamo, qui descritta. Si invita di leggere attentamente le richieste che perverranno dallo Sportello e ad inviare SUBITO tutti i dati ed i documenti indicati come necessari.
I reclami NON regolarizzati o che rimarranno incompleti oltre 30 giorni dalla comunicazione dello Sportello saranno archiviati.
SE lo Sportello verifica che l’istanza ricevuta è già stata soddisfatta dai gestori o ne determina la sua insussistenza in funzione della regolazione vigente oppure individua la presenza di altro procedimento in sede giudiziale o stragiudiziale sulla medesima controversia, archivia la pratica ed informa l’utente o il suo delegato. Accerta altresì la sussistenza dei presupposti per un’eventuale segnalazione all’Autorità, affinché possa avviare gli opportuni interventi nell’esercizio delle proprie competenze istituzionali. La presentazione di un reclamo allo Sportello NON comporta automaticamente l’apertura di un procedimento nei confronti del gestore da parte dell’Autorità. Aggiorna il fascicolo che raccoglie tutta la documentazione prodotta sino alla chiusura della gestione del reclamo. Segnala all’Autorità situazioni e prassi anomale rilevate nel corso della lavorazione dei reclami ricevuti. Tali azioni possono comportare procedimenti nei confronti dei gestori coinvolti o l’integrazione/aggiornamento della regolazione vigente di settore. Fornisce all’utente finale, ai delegati ed ai gestori coinvolti le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica e comunica agli stessi le iniziative intraprese e gli esiti dell’attività svolta.
